Gestion de votre litige

Sécurité

Votre sécurité est notre priorité absolue. Nous utilisons les technologies les plus avancées pour assurer la meilleure protection de vos informations. Vos informations bancaires ne sont utilisées que pour traiter les paiements et ne seront jamais transmises à d’autres parties, pas même aux marchands de la plateforme JumiaPay.

Suivi des risques en temps réel

Toutes les transactions sur JumiaPay sont surveillées 24 heures sur 24. Notre technologie de surveillance analyse en temps réel le comportement de l’ensemble des utilisateurs, et notre équipe, spécialisée dans la lutte contre la fraude, examine toutes les activités suspectes.

Prévention des fraudes

Si vous remarquez une activité suspecte sur votre compte, qu’il s’agisse d’e-mails, de messages ou d’appels, prétendant provenir de JumiaPay, que vous ne pouvez pas expliquer, ou que vous avez été facturé pour une transaction que vous n’avez pas effectuée, contactez-nous immédiatement: Gérer votre litige.

Après nos investigations, nous vous dédommagerons entièrement pour toute transaction non autorisée effectuée sur votre compte JumiaPay.

Veuillez noter que JumiaPay ne vous demandera jamais votre mot de passe ou vos informations bancaires (numéro de carte bancaire) par e-mail, SMS ou téléphone.

Contestation des transactions

Si vous n’avez pas reçu l’article que vous avez commandé, s’il a été endommagé ou s’il est très différent de ce qui vous avait été promis, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous immédiatement, si possible dans un délai de 14 jours après avoir reçu l’article : Gérer votre litige.

En fonction des conclusions de nos investigations, nous pourrions vous rembourser jusqu’à la totalité du prix d’achat ainsi que les frais de port

Pour que nos investigations soient fructueuses, nous pourrions avoir besoin de votre aide. Veillez à consulter votre boîte mail, nous pourrions vous contacter pour obtenir des informations, ou des documents supplémentaires de votre part. (Pour rappel : JumiaPay ne vous demandera jamais votre mot de passe ou vos informations bancaires complètes (numéro de carte bancaire) par e-mail, SMS ou téléphone.

La protection JumiaPay s’applique si …

• Vous avez reçu le mauvais article
• Vous avez commandé un article original (pas une réplique), mais l’article que vous avez reçu est une contrefaçon
• L’article a été endommagé pendant le transport
• L’envoi était incomplet et le marchand ne vous en a pas informé au préalable
• Vous n’avez pas reçu le bon nombre d’articles, et le marchand ne vous en a pas informé au préalable
• Vous avez été facturé d’un montant supérieur à celui indiqué sur votre facture.

La protection JumiaPay ne peut pas s’appliquer si …

• Vous vous êtes échangés des articles directement avec le marchant sans utiliser un service de livraison
• Vous avez acheté des engins ou des véhicules motorisés
• Vous avez commandé des services ou des articles personnalisés ou faits sur-mesure
• Vous avez acheté des bons d’achat, des cartes prépayées ou des recharges téléphoniques
• Vous avez commandé des produits périssables comme des produits frais
• Vous avez utilisé JumiaPay pour commander des articles que ne respectent pas nos CGV
• Vous avez entamé la procédure de litige plus de 60 jours après la transaction initiale
• Vous avez utilisé JumiaPay pour faire des dons ou envoyer de l’argent
• Les articles et les conditions de livraison ont été correctement communiqués par le marchand, et vous avez changé d’avis sur la transaction.

Gérer votre litige

En règle générale, nous vous suggérons de contacter d’abord le marchand. Dans de nombreux cas, un malentendu entre les deux parties peut être résolu facilement de cette façon. Si vous n’arrivez pas à résoudre votre problème directement avec le marchant, nous sommes là pour vous aider. Contactez-nous à l’adresse [email protected].

Afin de faciliter nos investigations sur le litige que vous nous soumettez, merci de bien vouloir nous partager autant de pièces justificatives que possible. Par exemple:

• Le numéro de référence JumiaPay
• Une copie ou une capture d’écran de la facture du marchand de la confirmation de la commanden
• Le numéro de suivi ou de bordereau d’expédition du service de livraison, si possible.

Ne nous envoyez en aucun des informations confidentielles telles que:

• Les informations complètes de votre carte bancaire ou toutes autres informations relatives à vos données bancaires
• Le mot de passe associé à votre compte JumiaPay.